Til Arbeids-og sosialminister Anniken Hauglie
Postboks 8019 Dep,
0030 Oslo

Arendal, 13.08.17

Et åpent brev til Arbeidsminister Hauglie vedrørende NAV og deres telefonsystem
Dette er et åpent brev til Arbeids- og sosialdepartementet v/ deg som øverste politiske ansvarlige.

Mitt navn er Bente Bakken Rasmussen, og jeg er daglig leder av Rettighetshjelpen, og jobber bl.a som rådgiver, sosionom og verge. I min ukentlige kontakt med NAV har jeg mange ting jeg gjerne skulle ta opp med ditt departement, med denne gangen gjelder det telefon- og svarsystemet som vi som hjelpere eller brukere kommer til.
Som arbeidsminister er du politisk ansvarlig for NAV.  I din tale under presentasjonen av Stortingsmelding nr 33 (2015-2016) «NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet» den 20.mai 2016, sa du følgende: «min hovedoppgave er å tydeliggjøre NAV’s samfunnsoppdrag, som er å få folk i jobb, men også å forenkle og forbedre NAV, både for de som oppsøke NAV for å få hjelp, men også for de ansatte som jobber der»
Jeg tar deg og din regjering på alvor når du sier at du ønsker å forbedre NAV. For det trengs.

En ny tid- også for arbeidsledige
I den tiden jeg har fulgt med fra utsiden – dvs fra brukerens ståsted- så ser jeg en samfunnsinstitusjon som bare har blitt mere lukket for de som trenger hjelp. Bemanningen har blitt kraftig redusert, samtidig at det er innført mange flere statistiske og økonomiske oppgaver tillagt den enkelte saksbehandler- i tillegg til at det er stor reel arbeidsledighet generelt sett i vårt samfunn i dag. Som om ikke dette er nok, så er det stor turnover og mange omorganiseringer i NAV, slik at det er slett ikke sikkert at det er samme saksbehandler fra den ene gangen til den andre. Noen har hatt opptil 10 saksbehandlere på relativ kort tid.

Før å bøte på dette, ansetter ikke NAV flere folk – nei, NAV lukker heller sine dører med for eksempel åpningstider tirsdag og onsdag mellom 12 og 2 etter timeavtale. Eller de arbeidssøkende får beskjed om at de kan finne svar på nav.no. Problemet med nav.no er at det er ikke alle som kan eller har data,  og det er heller ikke alle som har- eller finner, eller har skaffet seg – tilgang/ID  til sine egne sider på nav.no. Vi må ikke glemme at det er en andel av befolkningen som har lese og skrivevansker og har problemer med i det hele tatt å lese. Og da trenger de hjelp fra sin saksbehandler.

Telefonsystemet til NAV
Og det er her jeg kommer inn på dette brevs hovedformål. Telefonsystemet til NAV. Det som møter enhver som ringer inn til NAV. Det som er NAVs ansikt utad. For meg, for legen, for politiet, for advokatene, for behandlerne osv. og selvfølgelig også for alle de som trenger den bistand NAV kan yte.
Og jeg må bare si: Det er under enhver kritikk!! Vi lever tross alt i «effektivitetens» tidsalder?

Det vi må huske på i NAV sammenheng, er at det faktisk er mange mennesker med korte eller langvarige kriser, sosiale problemer, bostedsproblemer og betalingsproblemer, og som har en direkte innvirkning på deres livskvalitet. For NAV handler ikke bare om tall- det handler også om livsskjebner.
Og når er i en akutt krise, så er det ganske irriterende og nedverdigende at en må sitte i telefonen i opptil 25- 30 minutter før en får svar, og kanskje vente på telefonen i ytterligere 10 min før en får beskjed om at saksbehandleren IKKE er tilgjengelig verken på telefon eller i person. Og når telefonvakten spør om «hva gjelder det» så er det ikke alltid like interessant å brette sin livsskjebne ut til fremmede. Det er nok med alle de mange saksbehandlere som stadig skiftes ut!!

Ja, jeg vet at telefonvaktene sier at de kan legge inn melding til saksbehandler på «Gosys»(meldingssystemet), og hvor de vil svare i løpet av to dager. Men det hjelper jo så lite når det er akutt problemer her og nå! Og det er ikke alltid at den arbeidsledige sitter og venter på NAVtelefonen. For sitter du ikke klar og tar telefonen i det øyeblikket de ringer, da får en bare håpe at vedkommende saksbehandler forsøker en gang til, for hvis ikke er en like langt: da må en starte samme runddansen på nytt.
Det finnes også et email system der til den enkelte saksbehandler, men det er faktisk ikke alle saksbehandlere som vil oppgi sin mailadresse- verken til brukeren eller til samarbeidspartnere. Og da er en jo like langt.

Alle problemer blir ikke løst med nav.no
Kanskje du sier at de kan jo bare gå inn på NAV.no og søke svaret sitt der – men tror du ikke at alle de datakyndige arbeidssøkere allerede har gjort det?? Og kanskje ikke NAV.no gir det svaret de søker??
Jeg tror med min sterkeste overbevisning at det er INGEN som ringer til NAV hvis ikke de har en hensikt og et formål. Den samtalen de ønsker med sin saksbehandler har et FORMÅL for den det gjelder. Da er det ganske frustrerende å bli avvist eller henvist til nav.no.

Viktige med gode digitale løsninger, men..
Det er mye snakk om gode digitale løsninger i NAV, men en må ikke glemme den sunne fornuft og respekt for det enkelte mennesket – også de som ringer inn. Det må være mulig – i det Herrens år 2017, å få bedre og mer funksjonelle telefonløsninger enn det finnes i dag. Andre instanser har klart det – for eks Skatteetaten ringer alltid tilbake- og da er det sikkert en mulighet for NAV også.

Jeg imøteser svar på dette brev snarest i form av konkrete tiltak  i NAV for å bedre kommunikasjonen med den enkelte bruker og for samarbeidspartnere. Jeg vet at det forestående valget kan gjøre endringer i regjerings sammensetningen, men dette påvirker ikke intensjonen i dette brev. Uansett regjering vil dette brevet bli fulgt opp videre.

 

 

 

Med vennlig hilsen

Bente Bakken Rasmussen. tlf 40400718
Sosionom, verge og rådgiver

 

Skriv ut !

Share This